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四川省交通投资集团公司收费服务质量管理规范

来源:本站作者:时间:2018-02-12


1 范围

本标准规定了高速公路收费站收费服务质量管理的管理要求、作业标准。

本标准适用于集团公司所辖高速公路收费站的收费服务质量管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 1.1  标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写

3 管理要求

3.1 集团公司基本要求

3.1.1    指导、监督直属企业向社会公众提供优质服务,营造交通行业良好社会形象,塑造一流营运服务品牌,并进行考核。

3.1.2    指导、监督直属企业制定绩效管理制度,定期对项目公司收费服务质量情况进行监督检查,并进行考核。

3.1.3    指导、监督直属企业对客户有效投诉率进行有效控制,持续提高客户满意度,并进行考核。

3.2 集团公司对直属企业基本要求

3.2.1     直属企业应向社会公众提供优质服务,营造交通行业良好社会形象,塑造一流营运服务品牌。

3.2.2    直属企业应制定绩效管理制度,定期对项目公司收费服务质量情况进行监督检查。

3.2.3    直属企业应对客户有效投诉率进行有效控制,持续提高客户满意度。

3.3 直属企业对项目公司基本要求

3.3.1    项目公司应塑造良好窗口服务形象,提升高速公路在公众中的美誉度,降低客户有效投诉率。

3.3.2     项目公司应强化高速公路收费人员的职业素养教育,引导收费人员养成良好的服务行为和习惯,开足车道,提升服务技能,提高服务速度,保障收费站通行顺畅。

3.3.3    项目公司应制定绩效管理制度,对收费站收费服务质量情况进行监督检查。

3.4 项目公司对收费站基本要求

3.4.1    收费站应按上级服务形象要求,细化窗口服务形象实施工作标准。组织收费人员落实窗口服务工作,服务态度好,形象佳,业务精,技能熟。

3.4.2    收费站应根据收费政策法规,细化现场保畅通工作标准,全力保障收费现场车道畅通。

3.4.3    收费站应根据上级环境管理要求,细化收费现场环境管理标准,细化实施方案,创造规范、整洁、美观的服务环境。

3.4.4    收费站应热情快速受理客户咨询,及时妥善处理客户投诉。当场投诉应当场受理解决,当场无法解决的,可与客户协商事后解决办法及期限。

4 作业标准

4.1 收费人员服务标准

4.1.1 收费人员仪容仪表标准

4.1.1.1 着装要求

着装应符合以下要求:

——整齐,清洁。

——规范佩戴胸牌、吊牌。

——领结清洁,挺括,配领带夹,一般佩戴领带夹位置应位于领带结的下方四分之一处为宜。

——统一穿黑色皮鞋,袜子颜色与皮鞋协调。

——随气候着装,同一工班着装整齐统一。每年5月1日至9月30日为夏装;4月1日至4月30日、10月1日至11月30日为春秋装;12月1日至3月31日为冬装。可根据当地气候进行适当调整;怀孕女员工及实习生可根据具体情况穿着便装。

——亭外执勤时应穿上反光衣。

——不得佩戴金银珠宝首饰及其他未经批准的饰物。

——不得佩戴墨镜、有色和变色的框架和隐形眼镜。

4.1.1.2 发型要求

发型应符合以下要求:

——女性:刘海不得遮眉眼,可以染发,但颜色应接近黑色,以短发和盘发为准。短发的发根不得长于肩部,长发盘发时不得使用色彩过于鲜艳扎眼的发套;

——男性:不得剃光头,鬓角不得超过耳部,头发前额不得触及眉眼,脑后不得触及衣领,不得烫发、染发;

4.1.1.3 仪容仪表

面部应符合以下要求:

——女性:应化淡妆,不得浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品;

——男性:应剃净胡须,鼻毛也应剪短;指甲应经常修剪和清洗指甲,保持清洁,不得留长手指甲。不得涂有色的指甲油,可用透明颜色的指甲油。指甲的长度以自己张开手,从手心这一面看不到指甲为准。

4.1.2 文明服务“五要素”标准

4.1.2.1 扬手

扬手应符合以下要求:

——迎车:五指并拢,掌心面向司机,前臂自然抬起,手掌和前臂成一直线,肘关节放在窗台上,前臂与水平面夹角约70-80度角,前后臂夹角呈90度角;与注目礼配合进行。

——送车:五指并拢,手掌与小手臂成一直线,前臂自然抬起,掌心面向司机,上半身左转约45度侧向司机,手势高度以司机能注意到为准,与注目礼、文明用语配合进行。

4.1.2.2 点头

点头亲切自然,幅度约15度,轻轻点头以引起司机注意为宜。

4.1.2.3 微笑

面向司机,目光真诚,表情自然,态度友善。

4.1.2.4 注目礼

面带微笑,从正侧方注视司机。对较为熟悉的司机,看对方“倒三角”(眼睛与鼻尖之间),使对方感觉亲切,对陌生的司机,看对方的“大三角”(两肩与脑门之间),避免给客户造成压力。

4.1.2.5 文明用语

用语应符合以下要求:

——文明用语基本要求:态度诚恳,用语谦雅,语调平和,清晰明朗。

——应答用语规范:回答问话时,耐心、细致、详尽。不了解情况应表示歉意,找其他人协助解答,直至客户满意;对方提出合理请求时,以肯定语气进行回答;对方收费服务表示满意或感谢时应谦谢。

——解释用语规范:调解矛盾时,用语和气诚恳,不推诿,不强词夺理。站在对方的角度想问题,虚心听取意见。

——询问请求用语规范:需要对方提供信息或资料物品时应说“请”字,获得信息或资料物品后要说“谢谢”;要求对方按收费站的规定行为时,要说“麻烦”或“请您配合”等词。

——工作语言禁忌:避免使用引起对方伤感、愤怒、激动等不良情绪的语言,不使用命令语气。

4.1.3 言行举止服务规范

4.1.3.1 行为规范

上班期间不吸烟,不吃零食,不做不雅动作,不交头接耳或指手画脚,不勾肩搭背,不嬉戏打闹,不闲聊;不与司乘人员发生肢体冲突,不辱骂司乘人员。

4.1.3.2 接卡递物

上半身侧向司机,面带笑容,手臂自然伸出,五指合拢。

4.1.3.3 站姿

头正、肩平、身直,面向来车。双臂自然下垂,双膝与双脚根部紧靠,微呈外八字,不跷腿、不斜靠。

4.1.3.4 走姿

肩部自然放松,挺胸、收腹,两臂自然摆动,步幅适当,步速平稳。

4.1.3.5 坐姿

坐姿端正,背部挺直,面向来车,不跷腿、不斜躺、不趴桌。

4.2 收费现场环境服务标准

4.2.1 物品摆放标准

收费广场、收费亭内物品按指定位置分类摆放,整齐有序,取用方便,不摆放与工作无关的物品。

收费广场物品摆放应符合以下要求:

——便民服务箱、消防器材:便民服务箱摆放于出口收费岛靠近收费亭中央位置,正面面向来车方向;消防器材摆放于出入口收费岛紧靠收费亭中央位置,正面面向来车方向,不得被遮挡或遮盖。

——交通锥、防撞桶、水马:按照安全防护要求摆放整齐。

——清洁、检查工具:清洁工具放置地方合理,不应阻挡收费工作和车辆通行,干净完好;绿通检查梯子收拢平放,取用方便,不影响人员走动和车辆通行。

收费亭物品摆放应符合以下要求:

——收费桌面:收费用品摆放整齐规范,便于收费操作。

——钱(票)箱、卡(盒)夹、卡机等整齐有序并放置于监控范围内。

——椅子:摆放端正,紧靠收费桌。

——反光衣等衣物:整齐放于收费亭内指定位置。

——其他物品摆放整齐有序、美观。

4.2.2 环境卫生标准

环境卫生符合以下要求:

——收费广场(包括附属场所)、收费亭内保持干净整洁、无杂物、无积尘、无污水,车道边缘无积水、无青苔,车道内及广场上油污堆积、无废票、无垃圾。

——排水沟无淤泥,绿化区域无杂物,绿化整洁美观。

——工作用品整洁,无乱涂乱画、无破损。

——设备设施表面清洁无明显灰尘、污迹和蜘蛛网。

——收费站顶棚天花板干净,无明显水迹和蜘蛛网。

4.2.3 交通安全标志标准

交通安全标志应符合以下要求:

——安装符合安全技术规范。

——信号灯、标志牌处于完好状态,反光膜完好有效,收费岛安全标识清楚整齐。



附 录 B(规范性附录)
收费站常用设计图样

B.1 着装规范




B.2 丝贴、领带规范




B.3 着装要求


B.4 眼妆示范



B.5 唇妆示范


       

B.6 女性盘发示范



B.7 男性发型规范



B.8 站姿规范






B.9 标准走姿



B.10 标准坐姿



B.11 标准蹲姿


B.12 岗位服务标准

B.13 收费亭摆放规则


B.14 设备柜


















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